应急预案

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按照制定好的应急预案，组建应急事件响应小组，对发生的重大事故进行讨论分析并制定应急处理方案，安排涉及应急响应的人员包括：运维工程师、项目经理、运维部负责人等相关负责人支撑。
应急事件响应小组应结合项目SLA要求及项目实际情况，进行风险评估，并建立保障机制，建立回退机制。
相关人员保证各自业务流程范围内应急事件及时响应，保持持续跟踪，直到应急事件结束。
（1）应急事件响应小组组织相关专项应急小组成员对现场进行故障排查；
（2）专项应急小组成员排查故障时，可使用各类工具，包括应用软件、电子分析工具、知识库等；
（3）专项应急小组成员在排查故障中，对于无法解决和确定的故障类别，需要及时联系相关人员，进行问题定位；
（4）专项应急小组成员应及时向应急事件响应负责人汇报故障排查情况、诊断信息、故障定位结果等；
（5）将故障排查诊断过程与结果进行整理归纳，提交服务台；
（6）应急事件响应负责人应及时与相关利益方进行沟通，沟通的内容主要包括系统故障点、造成故障的原因、排查诊断状况等；
（7）应急事件响应负责人应组织相关利益方对问题进行确认。
基于应急响应预案、配置管理数据库、知识库等进行故障处理和系统恢复，处理与恢复的原则包括：
（1）应在满足事件级别处置时间要求的前提下，尽快恢复服务；
（2）采用的方法、手段不应造成次生、衍生事件的发生；
（3）必要时可启用备品备件、灾备系统等；
（4）应该对过程及结果信息进行记录，并及时告知相关利益方；
（5）现场负责人应组织对处理与恢复的结果进行初步确认。
组织应建立、审议应急事件升级的策略和程序，以控制应急事件升级的授权和实施。
当实际处置时间超过事件级别处置时间要求时，应作为事件升级的参考要素。组织应该对事件升级可能造成的影响进行评估，并在相关利益方之间达成一致。
升级内容应包含预案调整、人员调整、资金调整以及设备调整。事件升级的实施授权应由现场应急事件响应小组负责人启动。应该对事件升级的过程和结果信息进行整理与归档。