【干货分享】关于服务、产品和服务交付物

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自2019年3月初开始讲ITIL 4 Foundation的课程以来，已经完成了十次公开课和一次企业内训的教学，通过自己的学习及学员的反馈，应该说对ITIL 4的体系结构和一些关键概念有了比较深入的理解。接下来，我会以“ITIL 4系列短文”的形式，把我认为ITIL 4中比较重要的概念和一些不太好理解的内容做个梳理，希望这些短文能对ITIL 4的学习者有所帮助。今天的这篇短文是这个系列的第一篇，我们要说的是ITIL 4中的重要概念“服务、产品和服务交付物”。

在ITIL 4中，服务（Services）被定义为“一种通过促进客户想要达到的结果来实现价值共创的方法，客户不必管理特定的成本和风险”。举个例子说：今天晚上我要请几个朋友到一个饭店去吃饭，在下午的时候，我可以通过这个饭店的微信公众号或手机App预定包间，并把我们想要吃的饭菜点好。晚上过去的时候，我们就能很快地吃上可口的饭菜。作为客户，我们想达到的“结果”就是到饭店后能很快地吃上可口的饭菜，而不必管理“特定的成本和风险”。管理“特定的成本和风险”是饭店管理者/老板的事情，比如饭店的经营成本是不是太高，导致饭店不挣钱？饭店会不会因为食品卫生的问题被有关部门罚款？等等。作为客户，我们只要支付吃饭的费用就可以了。

在ITIL 4中，产品（Product）被定义为“为消费者提供价值的组织资源配置”。这个定义比较抽象，一会儿我们通过插图来解释。

在ITIL 4中，服务交付物（Service offering）被定义为“一个或多个服务的描述，用于满足目标消费群体的需求，服务交付物可能包括商品（Goods）、资源访问（Access to resources）和服务活动（Service actions）”。这个定义也比较抽象，我们同样用下面的插图来解释。

图一

假设图一所示的是Apple公司，他们有员工、实验室、外包商（富士康等）和资金等组织资源。他们把这些组织资源“配置”为iPhone、iPad等产品，并把这些产品以服务交付物的形式提供出去。作为一个消费者，你花几千元买一部Apple手机，其实你买回来的是一个“服务交付物”。这个“服务交付物”包括“商品（Goods）”，就是Apple手机本身；还有“对资源的访问（Access to resources）”，就是Apple公司还在它的iCloud上给你提供了XXGB免费的存储空间；还有“服务活动（Service actions）”，就是售后支持（技术支持电话和邮箱等）。

图二所示的是一家航空公司，他们有飞机、机场设施、机组人员、IT系统和供应商等组织资源。他们把这些组织资源“配置”为客运和货运两个产品，并把这些产品以服务交付物的形式提供出去。一个服务交付物是纽约到伦敦的航班，这个服务交付物所包括的“商品（Goods）”有食品和饮料等，“对资源的访问（Access to resources）”包括机上视频娱乐节目、存放行李的空间和使用卫生间等（与坐席的类别有关），还有Check-in、摆渡车、行李托运等“服务活动（Service actions）”。服务关系（Service relationship）是在服务提供者（航空公司）和服务消费者（乘客）之间产生的，不同坐席的乘客（头等舱、公务舱和经济舱）与航空公司的服务关系是不一样的。

图二

在这两个图示的例子中，我们能看到“服务（Services）”是一个大的概念，它包括产品、服务交付物和服务关系。

通过这两个图示的例子，希望大家能够对ITIL 4中服务、产品和服务交付物的概念有一个比较清楚的理解。

谢谢大家，希望大家能继续关注后面的文章！