ITIL培训的真正ROI（投资回报率）

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原作者：亚当·麦卡洛（洛克希德·马丁公司）

2016年6月29日

东方瑞通 祝文彬（利用有道词典翻译、整理）

2019年5月6日

当我分析我的组织由于员工的ITIL®能力而取得的有形成果时，回报是不可否认的。

ITIL培训的好处有三点：差异化、服务改进和成本节约。

差异化

2012年，我所在组织的ITIL培训和能力水平较低，团队成员不确定如何有效地实现服务生命周期。我们不能声称ITIL在完成投标和提案时是熟练的，因此，没有被选为一些项目的主要供应商。为此，我们决定请ITIL专家认证我们团队的十名成员，并让他们成为ITIL认证培训师。然后，我们开始在公司内部广泛开展培训。四年过去了，我们真的收获了回报。

ITIL认证越来越成为我们所投标的许多政府IT服务管理(ITSM)合同的一项要求，现在我们可以自信地陈述我们的认证水平，并庆祝我们所取得的成功和成就。能够回答投标问题与正确的语言和术语给我们的竞争优势；最强大的是，我们有能力证明ITIL的最佳实践如何帮助其他政府项目。就我个人而言，自2012年以来，我参与(并赢得)了70亿美元的新合同。

服务改进

除了赢得工作的好处，我们的ITIL培训还确保我们在实际交付工作时更有效。

在我看来，ITIL最大的好处之一是它的持续服务改进(CSI)方法。虽然有些人可能认为ITIL与他们的环境无关，但这在很大程度上是一个笑话。CSI适用于任何地方，因为没有什么是完美的，你总是可以改进的。通过CSI，您使服务更有效、更高效、更以客户为中心，而且还会有一些软性的好处。

目前，我正在为一个项目工作，这个项目在全球雇佣了大约2000名员工。本项目设有CSI登记册，小组成员可在此提出改善建议。除了以巨大的成本节约改进服务外，这还创造了很好的协作。当团队看到自己的想法实现时，也会有真正的士气提升。

节约成本

通过应用ITIL的CSI七步改进流程，我们实现了巨大的财务节约。通过审查我们目前与供应商的协议，我们已经确定并剔除了我们付费但未使用的服务，从而节省了2000万美元的成本。

我们内部的ITIL培训方法为我们节省了约60万美元的外部咨询和材料费用。公司拥有一支由10名ITIL专家组成的团队，我们可以根据需要向全球员工提供培训。

打持久战

毫无疑问，ITIL培训为我的组织带来了丰厚的投资回报。但重要的是要记住，获得ROI是一项长期投资。不幸的是，这种短期回报的缺乏有时会阻碍管理层对培训的投资。

最终，领导团队希望知道任何投资将节省或赚钱，而高级IT专业人员的工作就是展示这种影响，而且常常是这样。任何企业的高级利益相关方都需要知道一个人或一笔投资最近为他们做了什么，并确保他们所做的任何支出在今天都和刚开始时一样重要。

为了克服这一问题，高级IT专业人士需要与领导层经常对话，透过项目和计划，显示他们的培训价值。但是，除了向他们展示他们在六个月或一年的时间里取得的快速胜利，重要的是要记住这是一场马拉松，而不是短跑。衡量和实现培训的价值和重要性是一个永无止境的循环。

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