谈谈ITIL 4中的服务价值系统、价值链和价值流

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时间过的真快！回顾一下自己接触和学习ITIL 4的过程，发现已经有六个多月了。六个多月来，我参加了ITIL 4 Foundation的认证考试，并成为国内首批ITIL 4 Foundation证书拥有者及ITIL 4 Foundation的授权讲师；我开发了ITIL 4 Foundation的课件，并获得了PeopleCert的授权；我讲了三场ITIL 4 Foundation的课程，并把课件从V1.0版本升级到V1.2的版本。

在学习和讲授ITIL 4的过程中，我发现ITIL 4中最重要、也最不好理解的概念就是服务价值系统（SVS）、服务价值链（SVC）和价值流（VS）。下面就根据我自己的理解，给大家解释一下这三个概念。

一、        服务价值系统（Service Value System—SVS）

图一：ITIL服务价值系统（The ITIL Service Value System）

如图一所示，这就是ITIL 4的核心架构SVS。我们可以这样理解SVS：一个服务提供商（公司）存在于市场空间里，它的左边是输入（需求/机会），它的右边是输出（价值）。机会飘在市场空间里，需要服务提供商去抓；需求是已经找上门来的，可能来自内部，也可能来自外部。服务提供商的职责就是根据机会或需求来制作服务/产品，然后把它们提供出去（给消费者）。但提供的服务/产品对消费者必须有价值，否则人家怎么会花钱买呢。

SVS的组成元素包括指导原则（Guiding principles）、治理（Governance）、服务价值链（Service value chain）、实践（Practices）和持续改进（Continual improvement）。因为服务提供商是一个公司，所以它需要指导原则、治理、实践和持续改进这些东西。而服务价值链（SVC）是SVS最核心的元素，它代表的是服务/产品的制作过程。

二、        服务价值链（Service Value Chain—SVC）

上面我们曾经提到：SVC是SVS的核心元素，它被认为是一种运营模式，其实就是表明了一个公司怎么制作服务/产品。下面的图二是原版书上给出的SVC的插图，从图中我们可以看到：SVC由六个活动组成，分别是计划（Plan）、改进（Improve）、参与（Engage）、设计和转换（Design & transition）、获得/构建（Obtain/build）、交付和支持（Deliver & support）。下面我们通过一个例子来解释一下SVC的六项活动。一个公司现在要制作一个新的服务，那第一步就要先做计划（Plan），比如说，项目组由十个人组成，三个月之内完成；第二步是改进（Improve），因为现在流行敏捷，不能指望一次就把产品或服务做的很好，改进是必不可少的；第三步是参与（Engage），这个活动的关键词是Stakeholder（利益相关方），就是要把制作这个产品/服务所涉及到的有关各方（包括外部的供应商）都包含进来；第四步是设计和转换（Design & transition），这个比较好理解。如果做软件的话，设计阶段就是做概要设计和详细设计，转换阶段就是编码、测试和上线；第五步是获得/构建（Obtain/build），这个活动的关键词是组件（Components），就是要把制作服务/产品所需要的硬件、软件都拿过来。获得（Obtain）是指硬件，需要采购或从库房领取。Build是指软件，需要编译、打包；第六步是交付（Deliver）和支持（Support），服务/产品做好了，就要交付出去了。服务/产品交付出去之后，客户在使用服务/产品的过程中会产生各种问题。所以，支持（Support）是必须的。

图二：ITIL服务价值链（The ITIL Service value chain）

三、        价值流（Value streams）

前面我们提到价值链（SVC）是一种运营模式，这种运营模式是通用的。也就是说我们不管做什么服务/产品，大体上都是那几个步骤。然而，在实践中我们有各种各样的实例。比如，做一个全新的服务/产品、升级改造一个现有的服务/产品、扩大一个现有服务/产品的使用范围，等等。对于不同的实例，价值链的操作模式是不一样的。而价值链操作中的这些模式就称为价值流（Value streams）。在官方的《ITIL 4 Foundation》一书上，就给出了四个价值流的例子。一个是关于解决无线网络故障的，一个是关于解决第三方软件中Bug的，一个是关于为了满足业务需求而引入一个新的IT服务的，一个是为了满足合规要求而开发新的软件的。

总结一下：SVS（服务价值系统）是ITIL 4的核心，SVC（服务价值链）是SVS的核心，VS（价值流）是SVC（价值链）的具体操作模式。