传统PMP和敏捷ACP所提倡的积极倾听

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积极倾听也叫积极聆听，是为了减少误解和错误信息传递，在与相关方沟通的过程中需要采取积极倾听的策略。

       积极倾听是指听到说者想表达什么，站在说者的角度去考虑，而不是仅仅听到说话的内容。根据关注点不同，一般倾听分为以下三个层级：

（1）、层级1：内容倾听，即仅仅听到说的内容，听者根据自己的信念模式去解读，忽略了说者的真正意图；

（2）、层级2：专注倾听，即不仅听到了说话的内容，还关注了说者的语音、语调等表达方式，把自己放在了说者的角度，用移情的方式（比如换位思考或移情图）感受说者的想法以及情感；

（3）、层级3：全局倾听，即除了听到说的内容，还要关注说者的语音语调，要更多地注意到说者的面部神态和手势动作等肢体语言。例如，如下动作代表特殊的含义。

拇指指向自己：自我认同感和自豪感极强；

拇指歪斜着指向别人：奚落与不敬；

尖塔式手势：自信十足；

手放到身体两侧，手掌心朝上：善意和坦白；

手抬到胸前，手心向下：极强的控制欲；

十指交叉：自信而威严的动作；

双拳紧握：代表挫败感。

积极聆听一般属于第3个层级，是一种全局倾听。积极倾听的基本要求包括：

1）、关注当下，集中精力于演讲者。不仅包括演讲者说话的内容，也包括说话者的语音语调、肢体动作以及感情动机等；

2）、作笔记，不打断；

3）、用意译来确认和复述所收听的内容；

4）、擅用开放式问题，适当肢体语言和沉默来提高聆听技巧；

5）、谈话结束时，需要归纳对话内容，以作为后续工作的参考之用。

讲师介绍

刘通老师

东方瑞通（北京）咨询服务有限公司高级讲师。EXIN DevOps Master和敏捷ACP证书拥有者，ITIL和DevOps授权讲师。目前的主要研究方向是：敏捷项目管理和DevOps的理论与实践；PMP项目管理的理论与实践，ITIL在企业中的落地方法及手段等。 英国爱丁堡龙比亚大学软件技术硕士学位。20年IT领域工作经验，曾经工作的公司有IBM、德国电信、东方海外、明基电通、亿阳信通、富基融通和东方瑞通等。担任的主要职务有高级培训讲师、管理咨询顾问、服务经理、项目经理和IT系统架构师。现致力于中国企业的IT服务管理、项目管理和IT架构设计的标准化工作。

资质和荣誉
英国爱丁堡龙比亚大学 硕士
出版《ITIL v3服务管理与认证考试详解》一书，哈工大出版社，2010年9月
出版 《IT系统架构师的十项修炼》一书，机械工业出版社， 2012年8月
出版《ITIL 2011服务管理与认证考试详解》一书，哈工大出版社，2014年
出版《ITIL 2011 服务管理与案例资产详解》一书，哈工大出版社，2014年
出版《PMP项目管理方法论与案例模板详解》一书，哈工大出版社，2015年
EXIN授权ITIL/DevOps Master讲师
EXIN DevOps Master/ITIL Expert等证书拥有者
PMI PMP & ACP等证书拥有者
VCP等证书拥有者
IBM认证架构师
专业特长
对项目管理、IT服务管理和DevOps全生命周期有很深入和独到的理解和实践；
掌握IT服务管理整个生命周期的管理与工具落地方法；
擅长PMP、ITIL和DevOps的理论和实战落地课程。

东方瑞通成立于1998年，总部在北京，分别在上海、广州、天津、武汉、济南、深圳、成都、重庆、杭州和西安建立了直营分部，全国拥有超过40间专业培训教室、40多位专职讲师及180多位签约讲师；作为国内企业级IT高级技术&管理培训的领军机构，为数千家企业客户提供员工外派（公开课）和团体定制培训服务，累计培训专业人才数十万名。

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