“ITIL中的管理思想在公司管理中的应用”系列之十二 —服务级别

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在ITIL2011的《服务设计》这本书中，有一个重要的流程叫“服务级别管理”，而这个流程的核心就是“服务级别协议”，也就是我们常说的“SLA”。那“SAL”到底是什么呢？其实很简单，它就是服务提供商就其提供的服务对客户/用户所作出的承诺。这种承诺在我们日常生活中也是很常见的。比如香港机场对乘客就有这样的承诺：

1、30分钟内完成Check-in，包括排队的时间；

2、对于99%的乘客来说，安检排队的时间不超过4.5分钟；

3、在飞机停稳之后，第一件行李要在20分钟之内到达行李转盘，最后一件行李要在40分钟之内到达。

对于东方瑞通来讲，我们也有类似的承诺。比如我们每门课程结束后都会请学员填写反馈表，对讲师和客服人员的服务质量进行评价。我们反馈表上的最高分是9分，我们认为7.5分以上是合格的分数。如果某位学员的打分低于7分，我们的客服人员会打电话跟学员沟通，了解他（她）的具体感受、意见和建议，然后汇报给有关领导，以便采取适当的措施进行处理。还有，对于学员投诉，我们也有很明确的承诺，如12小时之内给出解决方案等。

本文出自东方瑞通祝文彬老师，转载请注明！

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