“ITIL中的管理思想在公司管理中的应用”系列之八 —PBA与UP

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在ITIL2011的《服务战略》这本书中，有一个重要的流程叫“需求管理（Demand Management）”。在这个流程中有两个关键词，一个叫“PBA—Pattern of Business Activity（业务活动模式）”，一个叫“UP—User Profile（用户需求）”。原版书上的一张表格清楚地解释了PBA和UP的概念（见下图）。

上表把IT的用户分成了三类人，即三个UP。UP1是高级主管，也就是老板级的人物；UP2是高移动性的经理人员，比如销售经理；UP3是办公室的人员，比如办公室的行政人员。这三类人，因为他们业务活动模式（PBA）的不同，对IT支持服务的需求也就不一样。

下面举例来说一下PBA和UP的概念在公司管理实践中如何使用。虽然东方瑞通在这方面有一些尝试，但案例不是很典型。所以，我在这里还是用更典型的中国移动的案例。

中国移动根据PBA和UP的分析，搞出了“全球通”、“神州行”和“动感地带”这三大类服务。其中“全球通”主要是针对商务人士的（也就是白领），而“动感地带”主要是针对学生的。再细分一下，同样是“全球通”的用户，他们的业务活动模式（PBA）也不一样。比如，有的人出差多，有的人出差少。在出差的人当中，有的人出国的时候比较多，有的人出国的时候少。因此，他们对“全球通”服务的需求也不一样。为此，中国移动又搞出了各种套餐，如88套餐，4G上网套餐等。来满足不同的业务活动，不同的用户群体对中国一定手机服务的需求。在这里可以表扬一下中国移动，因为他们已经做的很不错了！

本文出自东方瑞通祝文彬老师，转载请注明！

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