嘉为ITIL培训--ITIL良好运营要素-（嘉为高老师原创）

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嘉为ITIL培训--ITIL良好运营要素-（嘉为高老师原创）
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ITIL良好运营要素  
                                                  //嘉为高老师原创

ITIL（Information Technology InfrastructureLibrary）：即信息技术基础构架库，一套被广泛承认的用于有效IT服务管理的实践准则。1980年以来，英国政府商务办公室（GOC，）为解决“IT服务质量不佳”的问题，逐步提出和完善了一整套对IT服务的质量进行评估的方法体系，叫做ITIL。传统的IT只是担任支持的角色，现在的IT则是种服务，为了达到降低成本、增加生产力、提升服务质量的目标；由于产业正逐渐由技术导向转为服务导向，企业对于IT服务管理的需求也与日俱增，对于将 IT流程标准化且与商业同步、提升处理效率上，有相当大的帮助。

　　ITIL作为一套“最佳实践”，已形成一套非常完善的框架和体系。但是，在培训过程中，学员对于概念的理解并非难点。只是要做到“知行合一”实非易事了，当代也非魏晋之时好空谈之风，毕竟理论联系实际才能真正满足企业的需求。那么ITIL如何在企业中具体应用，依然是大家最大的困惑。

　　要将ITIL真正应用起来，应该注意以下几个方面：　　

　　1、组织

　　人是核心因素，一切管理活动都围绕人来展开，ITIL也是如此。在ITIL应用过程中，会涉及到人员的职能、职责、工作模式的转换，应该在一开始就考虑到由于人的因素产生的误解和阻力。另外，由于才ITIL的流程中，会对工作点赋予一定的角色名称，一定要把角色名称和职务名称分开对待，避免不必要的关于角色和职务的认知冲突问题。因此，对于人的因素，我们通常需要做好ITIL的培训教育，培养服务意识和全局观，尽量减少和职务称谓体系的冲突，将人员在流程角色执行中的表现与绩效考评挂钩，提高工作热情和服务水平。

　　人员是一个组织的财富，人力资源越来越得到企业的重视。而IT服务组织确认IT运维人员能力素质主要由八个纬度共同决定。这八个因素是：业务认知、工作经验、沟通能力、服务意识、性格特征、问题解决能力、专业技能、知识背景。

　　此外，一个成熟的IT服务组织，不仅仅体现在其对内部员工的要求，还应在用户成熟度方面有所体现，包括用户对于服务流程的理解，尤其是服务级别管理流程和服务财务管理流程。还包括用户IT基本技能的掌握程度、用户定期沟通和相关培训制度等。

　　2、流程

　　服务是无形的，服务质量则主要是靠流程进行控制的，流程是管理的终端，所有的管理工作都需要通过流程来实现，管理的好坏体现在流程上，IT服务管理也同样需要企业通过梳理合理的流程来达到高质量、低成本的运营管理目标。如何做好IT服务管理流程，ITIL给了我们一个框架，重要的就是企业结合自身情况，做好流程设计并把它导入到企业中。

目前企业信息部或多或少的拥有自己独立的运维流程和各自的经验积累，但分散在各个科室，且缺乏整理和分析汇总，所以流程设计就显得重要而紧迫。流程设计必需结合企业的现状，既不是现有管理流程的直接转述和电子化，也不是完全依照ITIL的完美实践，而是按照ITIL国际规范的最佳实践和企业的实际设计出的合理的IT服务支持模式和管理流程。

通过规范的流程，确定了IT支持人员和管理人员的职责，解决职责不清的问题。通过流程角色的设置，而不是单纯依靠组织结构的设置，来解决一人多岗情况下的各人对业务流程的不熟悉，或者职责不清的问题。制定合理的人员角色和职责及考核机制，以实现对问题管理人员的量化管理和资源的有效利用。

3、工具

选择合适的ITIL管理工具将复杂的流程固化下来。

对于企业信息中心来说，特别关注两类工具：1）IT监控和诊断优化工具；2）流程自动化工具。许多用户在引入工具时，特别重视工具本身，而常常忽视了ITIL所倡导的通过流程等制度约束和引导，才能被充分使用，更好的发挥效益。另外，关注工具之间的联动和信息整合，如果可能，尽早的进行统一的规划，建立集成规范要求，以保证投资在未来得到充分保护，不被浪费。对于工具而言，“没有最好的，只有最适合的。”

　　ITIL工具是参照ITIL进行开发的，各种各样的工具基本模块是相似或者如出一辙般，只是细节决定成败，好的工具能为用户带来了非常大的便利性。然而事物都有两面性，细节越多则产品变得功能越强大，应用也就愈发的复杂。进而，价格也就极其不菲。但这样看似一个大而全的产品，如果脱离了企业应用的实际水平，应用起来非常困难，也许不得不又投入大量的人力和时间去进行二次开发，甚至再次做出采购计划。因此，首先要先规划企业IT 服务管理的阶段性目标，并在一定程度上做好流程设计，同时，结合企业现有的管理水平和财力选购合适的工具。

         4、文化

       也许有人问及，为什么最后才写文化。其实我也很想写在第一位，只是IT是企业的职能部门，有多少机会构成企业文化或者改变公司文化呢？如果IT不能处于有话语权的地位，文化只能是一纸空谈。我们能做的就是将IT由无效、无序的救火队变成了效率较高的救火队。可是企业依然缺乏对IT服务的认同，进而造成IT员工也缺乏主动的服务意识。但是莫以善小而不为，回顾IT在公司内部的发展里程正是一点一滴的进步才构成今日IT的成功。相信通过我们的努力IT也会越发的成熟，那么业务的依赖性自然越高。想必职能部门也会是IT独步江湖了。

                               
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makw1983

在哪呢？？？？？？？？？？？