“ITIL中的管理思想在公司管理中应用”系列之十九 —服务管理工具评估流程

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在ITIL2011的《服务设计》这本书中，在“技术考虑”目录下，有一个叫做“服务管理工具评估流程”的插图（见下图）。这是一个流程图，书上的意思是帮助客户选择ITIL工具用的。其实，这个图不仅可以用于选择ITIL工具，它还有很多别的用处。

下面就结合东方瑞通的管理实践，向大家介绍一下这张图的用途。这张图对我们的指导意义很大，可以说这几年我们上的项目，在前期评估和选择供应商的时候，基本上都是按照这个流程图的指导进行的。举个例子说一下：

大概三年前，我们上了一个Call Center系统。这对我们来说是一个项目，在这个项目的前期，我们就是按照下图的流程走的。

首先是“识别需求”，就是要弄清楚我们为什么要上这个Call Center系统。当东方瑞通在全国七、八个城市有了公司之后，各公司之间的电话沟通就成了一个比较重要的事情。因为传统的电话通讯不但很麻烦（需要拨长途区号和7、8位的电话号码），而且费用也很高（长途话费）。上了Call Center系统之后，各公司之间直接拨4位分机号码就可以了，不但提高了效率，而且还节约了成本（走互联网了）。再有就是在销售管理方面，有了Call Center系统之后，就能对每个销售人员每天、每周、每月的电话情况进行统计分析，不但有利于新人的培养，也给销售管理提供了有力的手段和很好的工具。

其次是“识别产品”，我们在这一步的做法就是指定一个项目经理。项目经理先到网上搜Call Center的产品，对Call Center产品形成一个初步的认识，并找出可能适合我们的产品。

接下来是确定“选择标准”。我记得当时正好有一个外企的学员在北京学ITIL，我在班上说公司要上Call Center的事儿，那个学员就跟我说：祝老师，Cisco的Call Center系统特别好用，还能出各种报告。面对这个同学的推荐，我只能说“呵呵”了。因为Cisco的产品太贵了，它再好也没有用，因为我们用不起呀。所以，我们的“选择标准”肯定是国内的产品。还有，我们不希望Call Center系统自己带数据库，而是使用我们核心业务系统的数据库。这样的话，就需要Call Center系统与我们的核心业务系统集成。

再往下就是“评估产品”了。项目经理在前期“识别产品”的基础上，要根据我们的“选择标准”对产品进行评估，形成“短的列表”。比如说开始在网上搜到20个Call Center的产品，经过评估后形成的“短的列表”中可能就剩下5个了。

“打分”是按照产品的报价、产品对我们需求的满足情况、厂商定制开发的能力、厂商后续支持的能力等因素对“短的列表”中的产品进行打分，并“按分数排列产品”。也就是按产品得分的多少来排个序，分数高的在前，分数低的在后。

最后一步是“选择产品”。我们一般会在“按分数排列产品”的表格中选出三家公司，让他们的人到我们公司来，给我们有关的人员介绍一下他们的产品（包括产品演示、成功案例介绍等），然后我们内部再开个会，基本上就把供应商确定下来了。

本文出自东方瑞通祝文彬老师，转载请注明！

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