“ITIL中的管理思想在公司管理中的应用”系列之十四 —追求两个平衡

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在ITIL2011的《服务设计》这本书中，“容量管理”这个流程的基本原则就是“追求两个平衡”（如下图所示）。第一个平衡（左图）是“成本”与“容量”之间的平衡，就是说你花多少钱，然后提供什么样的容量。你需要去平衡这两个因素，因为你可能没有太多的钱；或者你有钱，但也不能随便花。第二个平衡（右图）是“提供”与“需求”之间的平衡，就是说你作为服务提供商，你能提供什么样的容量，而客户/用户的需求是什么样的。你也需要去平衡这两个因素，因为你能提供的容量是有限的，但客户/用户的需求可能是无限的。

ITIL中所说的容量，实际上包含了硬件、软件和人员这三大类。下面就以“人员”为例，结合东方瑞通的管理实践，说明一下“两个平衡”的应用。先说“成本”与“容量”之间的平衡，这主要用于公司内部，就是指我们花多少钱，雇用多少人、多贵的人。虽说东方瑞通目前的规模在同类机构里算很大的了，但我们毕竟还是一个100多人的小公司，我们不可能像那些大外企一样，雇用年薪百万级别的高管；也不可能像大国企一样，雇用太多的人员。我们雇人的原则就是“少而精，待遇适中、可以略高于同行”。再说“提供”与“需求”之间的平衡，这主要用于公司外部。比如我们去投标一个100万元（一年）的运维服务项目，运维的时间要求是5X8。我们能提供6个工程师，但客户却要求10个工程师。这就产生了差距，就需要去平衡。如果平衡好了，那合同就能签下来；如果平衡不好，那我们可能就退出了，因为我们不可能去做明显要亏本的事情。

本文出自东方瑞通祝文彬老师，转载请注明！

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