“ITIL中的管理思想在公司管理中的应用”系列之九——从上到下的设计与从下到上的实施

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在ITIL 2011的《服务战略》这本书中，介绍了一下概念叫：“从上到下的设计与从下到上的实施”。它的意思是：ITIL的框架是从上到下的，即先有战略，然后设计，再后是转换，最后是运营。但客户在实施ITIL（上ITIL）的时候，却是反过来的顺序。这个概念是我们从理论和实践两个角度来理解ITIL的最好的例证，很有说服力。

举例说明一下。但很遗憾，东方瑞通没有这方面的合适案例，我只能借鉴别的案例了。

2012年1月，香港大学网络中心的主任在ITSMF香港年会上做了一个发言，介绍了香港大学实施ITIL的情况，我觉得这个案例非常有代表性，跟大家分享一下。

香港大学是从2010年7月开始实施ITIL的，他们第一阶段的工作就是搭建服务台，并上故障管理和问题管理两个流程。注意：在ITIL V3或20111中，服务台、故障管理和问题管理都是《服务运营》模块的内容。第二阶段的工作是上配置管理和变更管理两个流程，而这两个流程是《服务转换》模块的内容。第三阶段的工作是上服务目录管理和服务级别管理，而这两个流程是《服务设计》模块的内容。第四阶段的工作是上服务组合管理和业务关系管理，而这两个流程是《服务战略》模块的内容。

本文出自东方瑞通祝文彬老师，转载需注明出处！

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