“ITIL中的管理思想在公司管理中的应用”系列之三 —客户资产与服务资产

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在ITIL 2011的《服务战略》这本书中，提到了“客户资产”与“服务资产”的概念。简单地理解，“客户资产”就是客户拥有的东西，“服务资产”就是服务提供商拥有的东西。所谓“服务”，其实就是服务提供商通过他的“服务资产”，让“客户资产”发挥更大的价值。

一个典型的例子就是房地产中介服务。比如您是一个客户，您的“客户资产”是一套空闲的房子。您想把这套房子出租，但又觉得自己找租户太麻烦，而且还有风险。于是，您找到一家房地产中介机构，把房子交给他们，让他们去帮您出租。在这里，房地产中介机构就是服务提供商，他们的“服务资产”就是那些业务员，公司的品牌、还有他们后台的“房源信息系统”。房地产中介通过他们的“服务资产”给您找一个好的租户，租一个比较好的价钱。这就是典型的服务！

再回到东方瑞通的培训业务上来。假如您是一个学员，您的“客户资产”是一笔培训费，您想来东方瑞通学点什么东西。东方瑞通作为服务提供商，我们的“服务资产”包括课程顾问、讲师、教室、课程、教材、实验环境和厂商授权等。我们的课程顾问根据您预算的多少、想学的东西、基础条件、可用时间等因素，帮您确定要学的内容和班次，并安排后续的学习和考试。这就是典型的培训服务，它在为客户创造价值的同时，也为服务提供商创造了价值，是双赢的模式。

本文出自东方瑞通祝文彬老师，转载请注明！

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